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[药店管理] 善听顾客怨言

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药士
发表于 2014-10-17 07:07:32 | 显示全部楼层 |阅读模式

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英国伦敦南部的一家鞋店款式丰富,质量也不错,但因附近鞋店太多,竞争激烈,生意一直很平淡。一天,店里来了两位时尚女性,她们试穿了一双又一双,最后付账时,其中一人对同伴说:“今天购物真是累死了。一次次脱鞋,又烦又累。”听到顾客的怨言,店老板没有不高兴,他转念一想,既然许多顾客选购鞋子时都嫌换鞋太麻烦,若能让顾客赤脚进店,试鞋就要轻松多了。于是他在店内铺放地毯,在门口设置鞋架,将店名改为“赤脚鞋店”,并贴出一份告示:店内铺有名贵地毯,顾客可脱鞋进店购物,并由本店员工代为擦鞋。公布后,许多顾客慕名而来,鞋店销量大增。  试想一下,如果听到顾客抱怨,这个老板只是心存反感,不想办法解决问题,那么鞋店生意也不会有所改善。顾客的“抱怨”并不可怕,通过顾客对商品或服务的抱怨,商家才能发现自身服务存在的不足,并寻找方法改进服务,从而让顾客有更好的购物体验。
  近日,本地有一家药店专门邀请顾客来店内“挑刺”。该药店发出300多份调查问卷,请顾客对现有店内环境、布局、药品档次、定价及店内设施改进等方面提出意见,获得了第一手的顾客资料,对其药店工作起到了指导作用。
  “怨言”是联系顾客和商家的一条纽带,不但能传递许多重要信息,还能帮助商家找到提高商品和服务品质的有效途径。面对怨言,商家需要做到正确认识、妥善处理,这样才能不断完善服务,为顾客带来更好的服务。
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