“李总，我想给您反映点事情”听得出来，电话那边的员工Z情绪很激动。
“好的，到我办公室来谈吧”放下电话，我想不出这位姓Z的女员工找我什么事。干脆不想了，继续忙自己的，保持冷静，等那团情绪激动的乌云飘过来再说吧。
两分钟后，Z已经坐在了我的对面，依然保持着高音嗓门的情绪激动，机关炮似的将刚才发生的情况以及之前对她的车间主任、部门经理的看法通通说了出来。通过对事件的描述以及前后离散、重复的语言快速整理，我得到了以下信息：
1、Z虽然工作经历丰富、资格老，但现在从事的是车间的辅助清洁工作，因此拿的待遇和车间分配的计件工资并不高，自己很不满意。
2、公司要求越来越高，工作标准也大幅提升，所以尽管是非洁净区的清洁工作，但是刚才到车间检查的生产L经理检查的标准一点也不低，发现了几处没清洁干净的地方，并在现场当着其他同事的面对老Z进行了批评。
3、Z觉得L经理和车间主任就是针对她，而且一直以来就是如此，无非是嫌Z仅仅做清洁工作，比较轻松，还每次因为分配绩效工资的时候Z嫌少找他们发表意见而不高兴。其实就是故意找她的差错，排挤她。
4、Z年龄大了，身体不能像以前一样从事体力劳动了，而且家里老人卧床，周末还要去医院，不能再像年轻时候那样出力工作了。换到现在的清洁岗位也是自己不愿意的无奈结果。
5、L经理一贯如此，以前是管其他部门的，对生产工作并不是很了解，总是瞎指挥，抓不住重点。
了解到这里，我打算先让Z冷静下来。
“Z姐，说了这么多，您先喝口水吧”（和比自己位置低的同事沟通，最好先把自己的身段放低些，减少级别造成沟通的隔阂，从而提高沟通效率）
“您刚才说的事情我听明白了，主要是L经理检查时发现了一些没清洁彻底的地方，然后你们两个在现场为这件事产生了争辩，对吗？”（重复问题，并且将问题引向发生的客观事实。提出其他主观判断对问题的干扰和影响）
“好的，那我们看看是不是真的没有清洁彻底？”（在得到对方的认同后，再次强调客观事实）
“那好，我们想想L经理为什么会这么激动？”（引导对方进行换位思考）
“是的，跟你说的一样样的，下周就要来认证检查。不光你们车间要整改检查，其他车间还都有很多问题，L经理非常着急，说话做事都希望能够得到快速落实，追求效率的时候，方法态度可能有些粗糙。这点我会提醒她的。但是为了公司顺利通过检查的目标，作为老员工，你会支持公司和L经理的要求，给年轻人做个表率，带头完成工作吧？”（继续引导换位思考，并强调团队目标，探询支持团队目标的意愿）
“非常感谢您的支持和愿意做表率的意愿！特别是你会当面向L经理就刚才冲撞道歉的态度，证明了你的坦荡为人。相信有你们这些忠诚的老同事的支持，你们车间和生产部一定可以顺利通过认证检查工作。”（得到肯定的意愿后，表示感谢，再次强调团队目标）
“今天这件事先就这样，接下来我想分析下你和车间主任以及L经理一直就你当前从事的清洁工作与计件分配总是不开心的原因。你觉得可能是什么原因呢？”（解决掉表面矛盾后，需要探讨查询事件本身的根本问题）
“你一直觉得是两位领导在排挤你，可是，就算最严重的情况，他们排挤掉你，对他们有什么好处呢？”（引导对方从狭隘的牛角尖中抬起头，用旁观者的角度思考深层次的问题）
“我有这样一个感觉，您看对不对啊：作为一个非常有工作经验的老同事，您本应该从事更重要的工作岗位，获取更好的收入。但是由于身体和家庭的原因，在这个车间能从事的工作只能是清洁工作，而这个工作由于其辅助性质，势必不可能获得您原有工作经验的收入。这就像是一个大厨去做了一个洗菜的辅助工作，你是想继续拿大厨的工资，可是经理只能给你小工的待遇。尽管你的主任很努力的尽量多给你分配一些计件工资，但是对你来说，你还是觉得不够，对你的领导来说还觉得你不满足。双方面都不开心的主要原因是把你放错了工作位置，你觉得当前的尴尬原因是这样吗？”（剖析探讨真正的症结，适度用员工可以听得懂的事情举例，帮助其理解）
“看来你也发现这个问题了。那么我们要想彻底解决这种尴尬的局面，避免以后总是这么磕磕绊绊的合作，我觉得有两种方法可以考虑：1、你调整心态，接受当前清洁岗位不太高的收入，继续从事现在轻松地清洁工作。2、我们帮你重新安排一个你能一展所长，还能照顾家庭，收入更高的工作。你怎么考虑的呢？”（从对方的角度出发，提出客观现实的解决方案，给对方一个选择的机会）
“好的，既然你选择更换一个挑战更大，更合适你收入的工作，接下来我会和你们经理、主任也商议一下，你也考虑考虑。这周还是希望你能认真做好自己的工作，尽好自己的职责，咱们下周一商议确定具体岗位，怎么样？”（根据对方的选择，给对方时间充分考虑，同时做好自己手头的事情，并告知还是要由其主管来负责相应的工作调配）
员工和上级的关系首先是服从，而一个员工敢于当众顶撞自己的领导，说明其激动和不理智的程度。面对一个如此冲动的员工，进行沟通的时候，这样进行比较好：
1、放低自己的位置，让对方先冷静下来，恢复理智才能进行良好沟通；
2、引导正面面对和阐述事实，不要任由其主观判断和发挥；
3、引导进行换位思考，从团队集体目标的角度对事物重新进行审视判断；
4、获取对团队支持的认同，从而商议解决方案；
5、如果事情有更深层次，需要进一步分析探讨解决更深层次问题的症结；
6、提出封闭式、可选择的解决方案，供对方进行选择；
7、商议确定解决时间；
8、正面面对问题，以实现团队的利益目标为判定标准，在团队利益得到保证时，兼顾个人利益，真诚用心沟通；
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发表于 2019-8-1 13:23:18
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