为顾客提供专业服务的基础

消逝的风

【作者：楼鸣虹】【来源：21世纪药店】
如今，很多药店管理者都有这样的看法：要想在日益激烈的竞争中立于不败之地，需要员工为顾客提供专业的服务，专业服务能提升顾客的满意度和黏性，弱化其对价格的关注。可是专业化的服务需要专业培训，连锁药店需要对员工进行哪些方面的专业知识培训？怎样进行培训呢？这是许多药店经营者在思考的问题。

　　这个问题，其实可以从顾客的购药过程来得到解答。

　　顾客的分类及其不同需求

　　我们可以把来药店购药的顾客粗略地分为两种：一种是有明确购买目标的顾客，仅仅需要营业员按其具体要求拿取商品；另一种，会描述其症状表现，希望得到与该症状有关的明确诊断和治疗途径，需求落实到药品上后，还需要得到有关药品使用方面的知识以及与疾病相关的日常生活注意事项。

　　对于第一类顾客，门店有满足其明确需求的商品以及合适的价格即可，在销售过程中，对其进行适当的健康提醒就可以让顾客获得比较满意的购物体验。而对于第二种顾客，则需要营业员能根据其描述的症状进行正确的判断，之后再正确地推荐药品、告知顾客用药注意事项。第二类顾客对药店的专业认可度，在很大程度上取决于药品使用是否有效。因此，如果在这一过程中，营业员无法根据症状进行疾病判断，导致推荐药品不对症，即使在药品价格和用药提醒上都能让顾客满意，也不会提升顾客对药店的专业信任度，甚至会导致顾客的流失。

　　须培训有关疾病诊断知识

　　由此看来，药店的专业培训应涉及到有关疾病诊断的知识。目前很多连锁药店对专业知识培训已经引起了足够的重视，但是把培训的重点都放在疾病知识和用药知识上，接待顾客询问的第一步——疾病判断的知识，则很少得到连锁的重视。正因为如此，才会导致让管理者困惑的现象，那就是：执业药师等专业技术人员在门店中的销售有时还不如普通营业员。

　　之所以出现这样的现象，分析原因其实很简单。举个例子，当一名顾客进店后，描述其有咳嗽症状时，营业员只会在简单问询有痰无痰之后，就推荐止咳化痰的药品；而药师们都知道，能引发咳嗽的不仅仅是呼吸系统疾病，但因为不清楚应该怎样判断，所以在药品推荐上反而不如营业员“放得开”。

　　所以，连锁药店应该站在顾客需求的角度而不是药品销售的角度来制定专业培训的方向和科目，对员工进行“药店症状学”的培训、常见病知识培训和药品知识培训，并建立一套适合连锁情况的培训体系，系统地提升一线人员的专业素质，从而间接地提升顾客对门店专业的认可和依赖。

　　连锁药店应该站在顾客需求的角度而不是药品销售的角度来制定专业培训的方向和科目，对员工进行“药店症状学”的培训、常见病知识培训和药品知识培训，并建立一套适合连锁情况的培训体系，系统地提升一线人员的专业素质，从而间接地提升顾客对门店专业的认可和依赖。

　　（作者系药店营运管理资深人士）