为何你始终看不到企业信息化系统的真实评价？

携手小灰灰

作为制药行业信息化系统的选型负责人，你是否曾陷入这样的困境？听着供应商的成功案例热血沸腾，却担心上线后却被用户吐槽 “根本用不了”？翻遍行业报告都是好评，害怕实际部署时才能发现处处是坑？笔者结合自身经历，企业用户角度，及乙方项目经理角色，对近百家落地案例进行调查搜集，剖析企业信息化建设过程中，常见的一些 “评价陷阱”，助你在选型前看清真相！

同时也欢迎各位业内同仁分享你的宝贵经验，为企业信息化建设祛魅的同时，相互提供一个更加客观、真实的评价，推动企业信息化的稳步前行。

一、时间仓促，问题藏得深

系统刚部署完成后，因甲方投入的人力资源不足，测试不够充分，经后续验证后匆忙投入使用。初期，表面风平浪静，系统的便利性确实可以带来一部分好评。随着时间推移，业务量的增加和数据量的增加，逐渐暴露出业务流程功能不完整，系统稳定性和响应速度等问题，评价急转直下。

上线初期的那个好评对于系统调研的人来说，就是虚晃一枪，若无持续性的跟进，很可能会得到一个错误评价。

二、配套缺失，系统 “水土不服”

某MES 系统功能得到应用部门的系统管理员认可，但却因后续投入资金未及时跟进，导致操作不便。如网络问题导致通讯中断，操作终端数量有限，且是固定终端导致部分流化床、包衣间无法便捷操作系统；部分压片机因授权费用没有及时接入SCADA，导致数据需要手动录入系统。

问题不在系统，而在配套！ 但某些终端用户不会区分，所有差评最终都会算在 “系统不行” 的账上 —— 这是选型时比较容易忽视的盲区。

三、调研片面，盲人摸象难见全貌

因为被访人的角色和责任的原因，只能给出特定角色及场景下对于系统相对片面的评价。

eg 某LIMS取样人员认为系统就是垃圾，原因如下：

1 效率降低，平时取个样，一个小时，现在要一个半小时，多的半个小时在登陆系统。

2 作为样品信息录入端，信息录入错误的锅全在取样人身上，如出现错误，会导致错误信息传递，修改难度比纸质繁琐。

同样问题不在软件本身，在于实施策略及实验室的管理策略。角色覆盖不全，就像盲人摸象，用局部信息做出的选型决策，最终导致翻车。

四、缺乏对比的 “自嗨陷阱”

因缺少横向对比，对自身企业所选择的产品产生一种谜之自信，有一种先入为主的错判。某业内杰出的LIMS供应商的ELN功能其实一般，虽然ELN功能虽稳定，但整体是明显低于业内平均水平，终端客户因为没有接触过其他供应商的ELN，再加上LIMS的良好口碑，反而也能得到一个相对不错的评价

没有横向对比，难有客观评价，以为选到了最优解，实则被供应商及其引导的最佳落地案例所营造的信息茧房蒙蔽了双眼。

五、责任推诿的 “评价迷局”

当系统得到一个“不好用”的评价时，这种不好用的原因是啥？是软件产品问题、乙方实施团队问题、还是甲方项目组的问题呢？系统选型失误导致的方向性的错误。乙方项目实施团队经验不足，缺少业务流程的理解能力和项目管理的能力，导致项目实施实施失控。甲方企业习惯导致项目组缺少对系统的认知，功能范围无边际扩大，线上化后企业内部的冲突流程无法决策，项目参与人员严重不足等。

这种情况其实最为常见，即使是医药工业前三十强的企业也大多也会遇到此场景，混乱的责任边界，让用户评价失去参考价值，更让选型决策如履薄冰。

六、利益博弈的 “评价扭曲”

不同项目节点下用不同的心理状态对系统进行给出截然不同的评价

1，资金/时间充足的时候如蜜月间的小夫妻，看到的都是优点；需要甲方交付验收，而甲方又有资金压力的情况下，则会吹毛求疵。

2，配置实施中的追求尽善尽美，对系统功能充满挑剔的眼光，OQ前却会基于甲方KPI考核及问题的整体处理状态，对系统又会相对认可。

作为选型者，需要识别利益驱动下评价。来为意向采购的系统作出合理的评估？

七、利益链条的 “沉默螺旋”

因为某些利益关联，如承认系统选型/实施失败对于对应位置的领导所带来的负面影响，此外信息化系统的上线同时也是一种对外介绍的名片，因此绝大多数情况下对于已选择的系统使用状态只能给与好评，eg 各类客户的经验分享上，只有成功积极的分享，少有失败案例的分享，即使是讲了一些项目中的不足，但也大多无关痛痒。但实际情况却远远不如用户分享会上表现的那么光鲜。

供应商合作、行业评奖的利益链条，让真实差评集体沉默。你看到的行业评价，不过是精心筛选的 “幸存者偏差”。

八、供应商 “变脸” 的售后危机

供应商运营情况决定了产品及长远的售后质量，如裁员导致售后及运维乏力，经验老道的技术人员流失，由经验不足的新人顶上导致服务上的折扣；资本逐利也会导致部分企业不得不将产品做大、全、多，并尽快推向市场，一方面缺少行业知识的积累影响产品输出质量，另一方面也因市场竞争压力，企业盈利难，缺少用户基数，得到用户反馈有限，最终导致无法持续对庞大的系统进行更新升级，无法给企业提供长期保障。

售前承诺的 “终身运维”，可能因供应商经营变动成了空头支票。而这些风险，基本不会出现在用户的评价里。

互动

目前来说，制药行业的信息化已经深入到业务的常规运行中，信息化系统的使用状态需要结合不同公司（当然也包含乙方软件供应商）、不同厂区、不同部门、不同职责的具体人员的实际想法，才能给出一个比较真实的使用状态。除了最佳实践，其他背后的故事一样值得我们关注，特此，诚挚邀请各位朋友交流相关心得
来源：本文转载自公众号Pharma 信息化软件

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高深莫测  看不明白