ISO 案例分析〖案例139〗

chengang0223

ISO 案例分析〖案例139〗

   〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。

    案例分析:本案例违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格(包括顾客抱怨)”的规定。

    饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为客人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

godme

所有的ISO 案例分析都非常好，楼主辛苦了。

chengang0223

godme 发表于 2013-5-8 08:00
所有的ISO 案例分析都非常好，楼主辛苦了。

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值得学习借鉴