顾客喜欢跟漂亮店员聊天怎么办？

毒手药王邓智先

顾客喜欢跟漂亮店员聊天怎么办？


小敏在药店上班一年多了，她年轻漂亮，对顾客又热情，所以她负责的柜台买药的人多，回头客也多。但也有少数顾客买完药不走，缠着小敏故意问这问那，不回答吧，说态度不好，回答吧，光问又不买；还有来买药的大妈问小敏有没有对象，要求啥条件的，等等。其他员工还认为她总跟顾客聊天，对此很有意见。为此，小敏很苦恼，跟店长提出不在前台工作，店长不同意，因为小敏的工作业绩突出，每月的销售额都名列前茅。对此，您说小敏该怎么办？

　　观点一：继续微笑服务

　　优质服务不能变，公私事情分开聊

　　□ 安徽省青阳县食品药品监管局  黄玉凤

　　顾客愿意到小敏的柜台买药，笔者认为很大一部分原因是小敏热情待人，对顾客的所有问题都能及时耐心地回答，顾客是冲着小敏的优质服务去的，而不单单是因为她年轻漂亮。试想，如果小敏是个“冷美人”，她的销售额也不会名列前茅。所以，小敏应该清楚，优质服务是不能变的。但像大妈要介绍对象之类的私人问题，小敏可以告诉大妈，上班时间聊私事是要被扣奖金的，可以下班后再聊。相信大妈也能理解。

　　掌握交流技巧  继续发挥特长

　　□ 江苏省赣榆县食品药品监管局  宋世璋

　　小敏应坚持在前台，利用自身优势做好本职工作，同时要正确处理同事关系。因为每月的销售额是工作业绩的最好证明，如果能让众多顾客在聊天中把药品买走，既增加了药店的人气，又提高了营业额，还锻炼增强了自己的交流与沟通能力，对于这种一举多得的好事何乐而不为呢？此外也要掌握交流技巧，注意与顾客的谈话时间不宜过长。最好事先准备好一些宣传资料，提供咨询时发给顾客，这样既可以节省谈话时间，也方便顾客认真阅读。对于无关的攀谈，应婉拒并争取顾客理解。

　　让业绩说话

　　□ 河南洛阳明康药业有限公司药师  王献波

　　小敏应当竭尽全力为顾客提供专业的用药指导服务，赢得顾客的信任，保持良好的销售业绩。至于同事的质疑，小敏要“让业绩说话”，如果能够在“闲聊”中做出一些引导，向顾客推荐一些家庭常备药品或营养保健品，不仅不会影响工作，而且可以提高销量，增进顾客与药店的感情。其他人对于小敏的“意见”，大多是因误解造成。正所谓“身正不怕影子斜”，小敏只要将业绩做上去，让业绩说话，流言蜚语便会不攻自破。

　　观点二：药店应对顾客进行提醒

　　制作胸牌  温馨提示

　　□ 福建省华安县食品药品监管局  陈文权

　　小敏年轻漂亮、待客热情，能够吸引人气，这是非常好的优势资源，如果能很好地利用，就会为药店带来更大的利润。对于小敏当前的苦恼，笔者建议药店制作一个胸牌，写上温馨提示：“对不起，上班时间不允许聊天”，相信很多知趣的顾客看到提示后，多数都会自觉做到不随便找小敏聊天了。而小敏还可以巧妙利用这一大批潜在的“顾客群”，可能的情况下尽量将他们转化为消费的顾客，取得双赢的结果。

　　立牌告示  解说提醒

　　□ 江苏省泗阳县食品药品监管局  周相文

　　小敏遇到的情况带有普遍性。药店的生存，靠药品质量、品种、价格，也靠人际关系。良好的人际关系是药店发展的基石。面对闲聊的顾客，药店可以做一个告示牌，说明药店是经营场所，不能与营业员聊天，张贴在药店门口；同时在柜台上也放一个同样的告示牌，既是给营业员看，也是给顾客看。如果有顾客仍然想与小敏聊天，小敏可以指一指公示牌。小敏在语言上温和一些，说明情况，会得到消费者的理解的。

　　观点三：正确处理好与同事、顾客的关系，争取理解

　　坚持该做的事 争取理解帮助

　　□ 河南省延津县食品药品监管局  明秀丽

　　小敏凭借自身的良好形象和热情周到的服务，赢得了新老客户的肯定，工作业绩突出，月销售额名列前茅，理应得到大家的肯定。对于出现的问题，小敏要及时和店长沟通联系，争取支持和帮助；平时要和同事搞好关系。在药店晨会或其他会议上，请店长以此为话题展开讨论，让员工参与到每个人都可能遇到的问题中去。这样，如果真的遇到麻烦，大家就会主动出主意想办法，替小敏解围。

　　真诚以待 用爱化解“羡慕嫉妒恨”

　　□ 福建省漳浦县食品药品监管局  陈艺婷

　　首先，对于同事，小敏应主动与之沟通交流，真诚以待，用爱来化解“羡慕嫉妒恨”；可以适当向同事吐露自己所做的努力及所遇到的困扰，这样会在一定程度上让对方明白自己的处境，了解自己的困扰，甚至会使同事产生同情，从而有可能使嫉妒的火苗熄灭。其次，对于闲聊的顾客，小敏应主动向顾客表明自己在上班，如果在上班时间聊天，会影响工作。

　　观点四：药店应用人所长，提升业绩

　　充分利用无形资产创造效益

　　□ 江苏省连云港市灌南县食品药品监管局  惠勇

　　爱美之心，人皆有之。小敏的美是内外结合的美，既有漂亮的外表，又有热情的服务，对药店来说是求之不得的无形资产，应该用以提升药店的效益。

　　小敏是一个优秀的营销人员，可以担任药店的形象大使，向顾客展示药店良好的形象、诚实的信誉和热诚的服务，最大限度地吸引客源。至于多人和她攀谈问题，小敏可以要求店长出台相关的工作制度，张贴在店堂内最显眼的地方，比如员工的着装要大方得体，禁止谈与工作无关的话题等。小敏也应多和其他员工交流，坦诚相待，争取他们的理解与支持，共同创造和谐的工作环境。

　　对有利“闲聊”应点“赞”

　　□ 吉林省磐石市食品药品监管局  高会军

　　笔者认为，小敏非但不应为“闲聊”烦恼，还应聊出信赖、聊出业绩、聊出品牌。理由有三：一是“闲聊”体现信赖。来店购药顾客之所以喜欢和小敏“闲聊”，是基于对小敏个人素质和业务技能的信赖。试问，哪位顾客会与经常推荐价高质劣药品的店员闲聊？二是“闲聊”能出业绩。小敏的工作业绩名列前茅，有着不在少数的“回头客”，这些稳定的购药群体，与小敏的“闲聊”密不可分；三是“闲聊”树立品牌。药店店员做到面无表情、冷漠对待顾客不难，能像小敏这样面带微笑、热情服务却并不容易。

　　店长应号召全体员工向小敏取经，学习和顾客交流的技巧，使药店更多的新顾客成为“回头客”。“闲聊”未必不应该，“不聊”未必理所当然。只要是有利于顾客权益、有利于药店利益的事情，就应该点“赞”。

　　一事一议

　　在“打酱油”的顾客中培养回头客

　　□ 山东省沂水县许家湖镇南王庄药店  袁俊浩

　　相信不管哪一家药店，都不敢保证把进店顾客的购买率做到100%。这是因为，在来药店的顾客当中，既有正常买药的，也不乏借买药之名“打酱油”路过的。“打酱油”不仅在网络上流行已久，在药店经营中，其实也是一种常态。

　　不过，根据笔者经营中的经验和心得，“打酱油”的顾客当中，很多都是药店潜在的买家。

　　有些新顾客因为初次来买药，可能对药店不是百分之百放心，有时甚至问这问那地跟店员聊很长时间，最后什么也不买就走了。这时候，有些没经验的店员往往沉不住气，甚至给顾客脸色看。岂不知，顾客的这种行为往往是在打探药店的服务水平，对比价格、质量、品种等有关用药安全的药品信息，看哪家药店的服务更好、药品质量更优，为以后买药的选择探路。如果药店能给顾客留下好印象，就不怕他下次不来。

　　所以，对于那些纠缠不休却不打算买药的顾客，店员应该视情况区别对待，看淡顾客购买率这个短期利益，而立足于长远的人气值和赢利点，从只“打酱油”不买药的顾客中慢慢培养自己的忠实客户群，相信药店的生意定会顾客盈门、越做越大。

　　当然，看淡并不是一味地迁就。药店作为经营性公共场所，其经营行为本身受法律保护，所以店员也有权利用守法经营来维护正常的经营秩序。像小敏遇到的情况，顾客的提问只要没有影响到药店的正常经营及小敏的人身权利和人格尊严，就不妨善而待之；假如顾客的言行已经影响到了药店的正常经营及店员的人格尊严，就不妨严正拒绝顾客的一些无理要求，以收敛其非分之想。

　　总而言之，顾客到药店“打酱油”，只要别逾越道德和法律的底线，是没有什么不可以的，店员只要从容应对并善待之就OK了。

　　预告话题

　　12月话题：老张凭医生开的处方到A药店购买1盒××胶囊，每盒14元，购完直接走出A药店。路上又想起老婆交代的外用皮肤药，于是走进B药店，发现该药店销售的××胶囊每盒8元，在向收银员确认价格之后，老张仔细观察两盒药品的外包装，发现外包装图片、生产厂家、批准文号、剂型、规格等全都一模一样。同样的药品，价格怎么会相差这么多的呢？于是老张返回A药店要求退货，A药店的营业员小李指着购物小票上的标示说：“药品是特殊商品，一经售出概不退货，你没看清楚上面的标示吗？”无论如何小李就是不肯退货。但老张认为，同样的药品，价格相差太多，而且药品的价格标签上还标示着A药店的名称，自己离开A药店也还不到10分钟，店员小李不让他退药让他很是不解，请问他们的矛盾应该如何解决才好呢？

　　编者注：请于12月25日前回复

　　2014年1月话题：小林是某药店的员工。她工作的药店规定，只要有顾客上门，就要热情接待，要紧随顾客身后，根据顾客的需要进行介绍，最好介绍一些利润较高的药品或者保健食品。可是一段时间下来，小林发现，大部分顾客对此都很反感，有的抱怨药店是在监视自己，有的觉得药店介绍的药品质量不好。面对这种情况，小林应该怎么办？药店应该怎么处理？

消逝的风

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