顾客因药品价格退货，药店怎么办？

毒手药王邓智先

老张凭医生开的处方到A药店购买1盒××胶囊，每盒14元，购完直接走出A药店。路上又想起老婆交代的外用皮肤药，于是走进B药店，发现该药店销售的××胶囊每盒8元，在向收银员确认价格之后，老张仔细观察两盒药品的外包装，发现外包装图片、生产厂家、批准文号、剂型、规格等全都一模一样。同样的药品，价格怎么会相差这么多的呢？于是老张返回A药店要求退货，A药店的营业员小李指着购物小票上的标示说：“药品是特殊商品，一经售出概不退货，你没看清楚上面的标示吗？”无论如何小李就是不肯退货。但老张认为，同样的药品，价格相差太多，而且药品的价格标签上还标示着A药店的名称，自己离开A药店也还不到10分钟，店员小李不让他退药让他很是不解，请问他们的矛盾应该如何解决才好呢？

　　观点一：保护消费者权益，退药

　　特事该特办

　　□ 山东益寿堂药业有限公司  朱丽华

　　凡事都有例外。笔者以为，协商仍是最好的解决方式。

　　药品是特殊商品，需要严格的管理。药品售出，顾客带出药店，事实上已脱离了药师的监控，本着谨慎的执业原则，非质量问题不予退货的规定是合理的。但管理规范的药店，都有着严格的退货程序和规定，只要按照退货管理制度的规定，结合顾客所购药品的储存特性、退货时间等因素综合考量，药店对部分药品是可以办理退货的。只是药店承受药品折损。

　　其实，退货也是一种营销，对顾客合情合理的要求，药店应及时启动退货程序，尽快办理退货，给顾客带来便利和愉悦。若是买时笑脸相迎，退货时却冷眼相对，顾客无奈之下可能会放弃退货的诉求。但是，顾客有“用脚”投票的权利，退货被拒后，药店将会永远失去这位顾客，甚至会失去一大群潜在顾客群体。

　　灵活运用规定  退货息事宁人

　　□ 江苏省赣榆县食品药品监管局  宋世璋

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”故A药店应该给老张退货。虽说药品是特殊商品，但它还是商品，况且老张离开药店前后也不到十分钟的时间，只要认真检查一下该药品没被调包，确是本药店售出的药品，应该满足消费者的要求予以退货。因为药店要长期经营下去回头客是一个不可忽视的消费群体，不能只看眼前利益而忽略长远利益。小李一味强调购物小票上标示的“药品是特殊商品，一经出售概不退货，”坚持不予退货未免有些呆板，不会灵活运用规定，这在经营的方式方法上有待商榷。最好退货息事宁人，但药店必须按相关规定处理退回药品。

　　观点二：为留住顾客，退差价

　　真诚沟通  耐心疏导

　　□ 江苏省灌南县食品药品监管局  刘德洋

　　药品是特殊商品，贮存条件较为苛刻，温度、湿度、紫外线等均可能影响药品质量，所以已售药品退货必须严格控制，以消除安全隐患。新修订《药品经营质量管理规范》第一百七十七条规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。如果药店已实施明码标价，公平交易且没有价格欺诈等违法行为，A药店不予退货是合乎法律规定的。

　　虽然A药店有充足的理由可以不予退货，但为了保障消费者权益，让消费者满意，营业员可以从以下几方面进行疏导：两药店所售药品虽然名称、生产厂家及规格等相同，但是否近效期、是否折价销售；药品贮存条件是否相同，有些药店为节药成本，冰箱、空调等使用不是很规范，药品可能存在质量隐患；药品质量不能只看外表，一般消费者很难鉴别真伪；A药店价格虽然高于B药店，是否仍处于允许的价格范围，有哪些原因造成药价高于B药店，在现阶段药价透明情况下，一般只有买错，不会卖错，消费者购药不能只看价格高低。

　　若无法说服购药人，药店可变通处理，如退差价。

　　留住顾客  “保留”差价

　　□ 河南省延津县食品药品监督管理局  明秀丽

　　药店应本着留住顾客、扩大人脉的原则和老张进行沟通协商。“药品是特殊商品”，关系用药患者的生命安全，且单凭目测对药品是难辨真假，所以药店大都是“一经售出概不退货”，这样做是对群众用药安全负责，也是对药店负责。

　　如果老张仅仅因为价格问题坚持要求退货，药店查验药品销售记录、销售票据，确认是否刚售出的药品，然后检查药品包装等细节，如果确认药品完好无损，可将高出的6元差价出个字据，在顾客下次买药时，用来充抵药费。这样既化解了老张不解情绪，让他感到该药店的“破格”服务，同时也给药店带来再次消费的机会。

　　退差价  表真诚

　　□ 江苏省涟水县食品药品监管局  陈永真

　　两盒药品的生产厂家、批准文号、剂型、规格等一模一样。价格相差悬殊，换谁都无法接受。而且买贵补差是很多商家为保证客源的通常做法。因此，小李应向老张解释，按《药品价格管理暂行办法的补充规定》第二条第五款规定，“药品经营单位不同时间、不同渠道购进的同一企业生产的同一药品出现不同价格时，经营单位要按先进先出、售完为止的原则销售。从不同企业、不同渠道购进同品种药品，在批发企业和零售药店，允许有不同的价格。”并委婉地告诉他：药品是特殊商品，一经售出概不退货。但为了药店名誉和留住顾客，小李可以退还该药两药店销售差价款给顾客，并真诚地向老张道歉，以求谅解。

　　观点三：严格执行药品规定，不退

　　有底气说不

　　□ 山东省沂水县许家湖镇南王庄药店  袁俊浩

　　价格高一点，只要不超出国家的最高限价，就不是退货的正当理由。事实上，在相邻药店之间，没有哪家药店敢保证自己的药价都比别人低，因为每家药店都会拿出几个“优势品种”底价销售，藉此笼络一批固定的客源。药店有时不以这些品种盈利，但通过这种营销策略可以带动其他品种的销售来提高整体盈利水平。想必，B药店卖得便宜的那种药，就是他家的“优势品种”。当然，同一品规药品药价悬殊的情形，除进货渠道的不同，还有药店常会把近效期药品、过季药品、压货过多的药品打折出售，不同药店有自己不同的营销策略。因此遇上这类因嫌价格高要求退货的顾客时，不仅要讲明不能退货的原因，而且要有底气说不。

　　无质量问题不能退货

　　□ 浙江省嘉兴市海盐县澉浦镇药店  步良观

　　新修订GSP规范规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”

　　药品是一种特殊商品，关系到人的生命。药品的贮存保管，有一整套严格规定和相应设备。影响药品的质量除温度以外，阳光、空气、环境等都可左右药品的质量。甚至少数不法分子，借退换之机，调包换药，以假乱真，危害社会。所以，一旦药品离开柜台，谁也保证不了它的质量内涵。因此，新修订的GSP规范明确规定，“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”

　　何况A药店明码标价，不存在欺诈行为。营业员小李可以把新修订的GSP规范给老张阅读，以求得老张的谅解。

　　以药品质量安全赢得顾客谅解

　　□ 福建省霞浦县食品药品监管局  吴志蛟

　　《医疗机构药事管理暂行规定》第二十八条规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，除医方责任外，不得退换。”从药品的安全性和有效性方面考虑，药店不退换药品是合理的，并且不退药也是国际惯例，在发达国家，药品退回后就直接粉碎，直接避免药品再次销售使用。

　　老张之所以“不解”是小李沟通不到位所致。小李可以先拿出法规给顾客看，详细地向顾客解释制定此法规的必要性，让老张设身处地的从安全角度考虑：“你愿意使用别人退回的药品吗？”尽量获得顾客的谅解。并将该药与别的药店价格差异大的情况向负责人汇报，以寻找原因、调整价格、拉住回头客，提高药店效益。

　　一事一议

　　“多观察”才能“巧应对”

　　□ 吉林省磐石市食品药品监管局  高会军

　　购买到质优价廉的药品是顾客的希望。但在现实生活中，购买到同质不同价，甚至明显高于市场价的药品应如何应对？笔者认为，即不能“忍气吞声”，更不能“怒形于色”，而是要选择恰当的方式耐心面对。具体为“三观察”、“两应对”的处理方式。

　　一是观察药品。购买到所谓的“高价药”后，应选择相同厂家的相同药品仔细观察包装、规格等信息。要对比药品的纸张、包装材料、防伪标识等，重点鉴别明显低于市场价的药品是否存在质量问题；二是观察药价。一些药品零售门店，凭借着优势的地理位置和大量客流，药品价格普遍偏高。顾客在购买到“高价药”后，应关注几种常用药品的价格，对比是价格普遍偏高，还是只有个别品种偏高，如果为后者，就要提防低价药品是否存在质量问题；三是观察药店。要注意销售药品的门店是否有监控录像，销售药品的包装盒是否有药店的“价格标签”，是否出具了正规的购物小票等。掌握了这些信息，对之后的退货维权起着至关重要的作用。

　　通过“两应对”解决购买到的高价药品。一是质量问题找药监部门。经过观察对比，无论是自己购买的“高价药”，还是其他药店销售的“廉价药”，对比后发现区别明显的，一定要向药品监管部门进行举报，等待调查处理后再做选择；二是价格问题找发改部门。购买到“高价药”后，顾客可以投诉到当地的发展和改革局，查看自己所购买的药品是否超过了发改部门规定的最高限价，如果违反了，发改部门会进行查处。

　　预告话题

　　2014年1月话题：小林是某药店的员工。她工作的药店规定，只要有顾客上门，就要热情接待，要紧随顾客身后，根据顾客的需要进行介绍，最好介绍一些利润较高的药品或者保健食品。可是一段时间下来，小林发现，大部分顾客对此都很反感，有的抱怨药店是在监视自己，有的觉得药店介绍的药品质量不好。面对这种情况，小林应该怎么办？药店应该怎么处理？

　　编者注：请于2014年1月22日前回复。

　　2014年2月话题：药店在某个季节会出售一些自制的中药汤剂，如败毒汤、益肾汤之类，以满足群众健康需求。请问那些汤药安全吗？药店有加工资质吗？食品药品监管局该如何监管？

　　编者注：感谢河北省张家口市宣化区食品药品监管局闫利霞提供话题。请于2014年1月22日前回复。

　　联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部  支卫东

　　邮编：100082

　　电话：（010）62213355-2201

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　　致谢:

　　河南省：高宇、王献波；江苏省：吕于宁、闫杰伦、徐慧敏、曹家状、孙中宝、高旭东、杨玉明、周辉芹；福建省：郑惠雄、许立怀；湖北省：成良献；吉林省：王世波；山西省：程文喜。以上读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。

　　——编者

tsingsea

河南省延津县食品药品监督管理局  明秀丽
河南省的这个建议好搞笑，谁下次还会去这家药店买药啊？一模一样的药价格高了75%，傻子下次还到他家买药。