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[投诉管理] 投诉和技术咨询的区别是什么

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药徒
发表于 2024-3-18 08:39:35 | 显示全部楼层 |阅读模式

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大家好,在老师审计的时候提出了《投诉管理规程》文件里的“技术咨询”不恰当,怀疑将部分投诉转成技术咨询了,请问下大家对投诉和技术咨询怎么看?目前文件里规定技术咨询不算投诉。
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药徒
发表于 2024-3-18 08:43:14 | 显示全部楼层
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药士
发表于 2024-3-18 08:46:00 | 显示全部楼层
技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
@鬼使神差 @老K @问问 @污污 @HQL123 @门门 @抱琴揽风 @余默
大神们 来议议

点评

投诉就是投诉,咨询就是咨询;楼主说了《投诉管理规程》里出现了“技术咨询”,虽然不知道描述的细节但是,显然是给人一种“混淆视听”的嫌疑。 审计老师有此疑问不无道理。 另外:这个情况与一个“古老”的话题有  详情 回复 发表于 2024-3-18 13:18
好办,两个办法: 1换个客户,让他滚。 2改成两个管理规程:《投诉管理规程》,《技术咨询管理规程》。  详情 回复 发表于 2024-3-18 09:11
上有政策,下有对策。明显骚操作  发表于 2024-3-18 08:54
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药生
发表于 2024-3-18 08:47:13 | 显示全部楼层
没听说过这个技术咨询
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药生
发表于 2024-3-18 08:48:57 | 显示全部楼层
技术咨询,头一回听说,没买你的药可以咨询吗
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大师
发表于 2024-3-18 09:04:59 | 显示全部楼层
一个更正能量的词
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药师
发表于 2024-3-18 09:11:45 来自手机 | 显示全部楼层
豚鼠 发表于 2024-3-18 08:46
技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
@鬼使神差 @老K @问问 @污污 @HQL123 @门门 @抱琴揽 ...

好办,两个办法:
1换个客户,让他滚。
2改成两个管理规程:《投诉管理规程》,《技术咨询管理规程》。
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药徒
发表于 2024-3-18 09:12:15 | 显示全部楼层
技术咨询从经验来讲就是掩藏投诉的,不管是有意识还是无意识的。
建议对客服电话进行全部登记,认为是投诉的,发起投诉,不认为是投诉的,那就登记答复结果,电话登记结果定期复核,对于误判的及时再处理。
上述是个比较合适的流程(肯定还有更完善的流程)。再补充一点,根据年度电话咨询分类,对答复的话术进行整理,从而完成客服电话的专业性。
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药徒
发表于 2024-3-18 10:20:00 | 显示全部楼层
仅发表一下我个人的观点,欢迎同行交流和讨论。不是说不能有技术咨询,但是技术咨询和投诉分属两种不同的性质,企业接收到信息或电话后均应进行登记,而且需要去甄别是咨询还是投诉,咨询一般不会涉及品种的具体批号等相关信息。属于投诉的,转入投诉处理相关流程;属于技术咨询的,则由相关部门予以答复解决,且要有相关记录能够查询和追溯。不管是投诉还是咨询均应闭环管理,有答复有记录,可追溯。而不是把一些投诉问题规避演变成技术咨询。这种情况可以起不同的文件,分别规定清楚。
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药师
发表于 2024-3-18 13:18:46 | 显示全部楼层
豚鼠 发表于 2024-3-18 08:46
技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
@鬼使神差 @老K @问问 @污污 @HQL123 @门门 @抱琴揽 ...

投诉就是投诉,咨询就是咨询;楼主说了《投诉管理规程》里出现了“技术咨询”,虽然不知道描述的细节但是,显然是给人一种“混淆视听”的嫌疑。
审计老师有此疑问不无道理。
另外:这个情况与一个“古老”的话题有些类似,就“计划性偏差”,“计划性偏差”好歹还用偏差的字眼,楼主这里直接投诉变咨询了
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宗师
发表于 2024-3-18 13:55:30 | 显示全部楼层
豚鼠 发表于 2024-3-18 08:46
技术咨询显然是在推卸    我也感觉不合适  是文字游戏
@鬼使神差 @老K @问问 @污污 @HQL123 @门门 @抱琴揽 ...

投诉不就是质量事件投诉,非质量事件投诉。没有技术咨询一说。其余的9楼老师说的对
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药士
发表于 2024-3-18 13:57:40 | 显示全部楼层
技术咨询应该就是不需要正式回复,口头沟通就好了。
投诉肯定是要走书面调查程序了
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